Aprender a escuchar: Claves para una comunicación fluida

A todos nos gusta ser escuchados, aunque no siempre es fácil conseguirlo, pero ¿sabemos escuchar?

Lograr ser escuchado es difícil, pero escuchar de manera genuina es la otra cara de la moneda, que curiosamente suele resultarnos más difícil aún.

Sin embargo, saber escuchar de forma genuina es el primer paso para conectar con tu interlocutor. Si percibe que estamos distraídos es fácil que se enfade o desmotive para seguir conversando. Entenderá que no nos interesa lo que está contando.

Si esta situación se da con alguien que no te importa no tendrás problema, pero si esto ocurre con alguien que quieres, con un compañero de trabajo o con un cliente… puede que la cosa se complique.

En este caso vemos que no fluimos en la relación, que nuestras negociaciones no avanzan. Puede haber malos entendidos o una comunicación pobre.

Por eso, si percibes que la comunicación se hace farragosa, que parece que hablas en chino… quizá es que no estés practicando una escucha activa y genuina.

La intención de escuchar

Lo primero que necesitamos hacer para poder escuchar, es generar la intención de hacerlo. Parece de Perogrullo, pero es la parte más difícil.

Cuando estamos estresados, con muchas cosas en la cabeza, con datos para recordar a corto plazo, o tareas urgentes que resolver, si nos vienen a hablar es fácil que nuestra primera intención no sea ofrecer una escucha genuina. Quizá ni siquiera paremos de hacer lo que estamos haciendo mientras le aseguramos a la otra persona que, aunque no lo parezca, le estamos escuchando. ¡Craso error! Quizá sí que seas uno de esos escasos genios que se desenvuelven bien con la multitarea, pero seguro que a la persona que te habla sí que le distrae verte hacer cosas sin parar mientras se supone que le estás escuchando. No parece la situación más motivante para que el que habla se abra a contarnos las cosas. Y probablemente sea cierto que no te interese que te cuente demasiado, el problema de esto es que cuando no escuchamos, nos privamos de recabar información que a veces nos ahorraría mucho tiempo. Y es que no hay nada como una buena comunicación. De hecho, la alianza que se establece con la persona a la que escuchas puede tener mucho valor a la larga.

De esta forma, comenzaríamos tomando una actitud de curiosidad. Si damos por hecho lo que nos vienen a contar, con toda seguridad desconectaremos y utilizaremos el tiempo en pensar en nuestras cosas, o en emitir prejuicios que lo único que hacen es apartarnos de escuchar.

Por tanto, hay que destacar que la actitud es lo más importante. Para que la actitud sea proclive a la escucha, habrá que prepararse entendiendo que lo que te van a contar puede ser de gran interés para ambos.

Y esto no es un autoengaño. Si somos honestos, nos daremos cuenta de que a veces hemos dado mil vueltas por no atender a lo que nos decían, por obviarlo o ignorarlo.

Cuando escuchas atentamente, además de lo que te dicen, eres capaz de leer entre líneas, ya que atiendes a muchos otros estímulos, como el tono de la voz, los gestos, el estado emocional de la persona reflejado a través de su mirada, o el tono de su piel.

Está claro que saber escuchar nos conecta, y cuando hay conexión todo es más fácil. Se llega antes a acuerdos satisfactorios para ambos, porque la persona se siente más segura en nuestra presencia. Entenderá así que es importante para ti, que le estás teniendo en cuenta. ¡Y no hay nada más reconfortante que saber que le importas a la persona que tienes delante!

Generar una actitud de escucha

Como se puede ir intuyendo, trabajar nuestra actitud para orientarnos hacia la escucha, va más allá de seguir unos pasos mecánicos.

No hay fórmulas matemáticas que nos acerquen a ello, ya que en este caso se vería forzado. Es más bien, una filosofía de vida, en la que incluyes el darte cuenta de lo que pasa.

Si en lugar de estar imbuidos en nuestros pensamientos, prejuicios, valores, ideas, preocupaciones, rumiando todos ellos una y otra vez, o dejando que el estrés se apodere de nuestras vidas, somos capaces de dejar un espacio al aquí y ahora, todo será más sencillo y honesto. Entonces no tendremos que forzarlo, sino, que será una actitud que está en ti, formando parte de tu repertorio de manera natural.

Por eso es importante abandonar recetas y practicar, siendo conscientes de dónde estamos, de con quién estamos y de por qué estamos. Entonces dejaremos de actuar de manera mecánica y nos abriremos al presente.

Por eso es necesaria una actitud consciente, que te lleve a reconocer tus emociones en el momento en el que estás con tu interlocutor, tus pensamientos, tus prejuicios, tus preocupaciones, para así poder descubrir los de la otra persona sin dejarte arrastrar por tus ideas preconcebidas. Así se podrá descubrir lo nuevo que nos trae la otra persona en el momento actual. Se trata por tanto de abandonar la búsqueda en nuestra mente de qué decir cuando acabe de hablar la otra persona y centrar la atención en lo que nos está contando. Así saldremos de nosotros para conectar con el otro.

Esto ayudará a aliviar muchas tensiones, no sólo en relación con la otra persona, sino, contigo mismo, ya que un rato con la mente apartada del discurso personal enquistado de cada día, nos viene bien a todos. ¡Tiene efecto bálsamo!

Apartar los prejuicios para hacer una buena escucha

Sin lugar a dudas, los prejuicios y las ideas preconcebidas nos apartan, de manera radical de prestar una escucha genuina.

¿Irías a un sitio si piensas que no te va a gustar, que no va a servir para nada y que no tiene interés para ti? Pues aquí ocurre lo mismo. Si pensamos que nos van a decir lo de siempre, que lo único que quieren es salirse con su objetivo, o que ya de entrada no nos gustan las vibraciones de esa persona, difícilmente le escucharemos. Y a veces ese es el problema. La otra persona también percibe nuestro rechazo y eso puede generar una actitud diferente en ella.

Por eso, revisar si albergamos prejuicios es tan importante a la hora de escuchar.

Cómo hacer saber a la otra persona que le estás escuchando

Hay que tener en cuenta que cuando escuchamos, estamos callados. Por eso es importante no sólo escuchar, sino hacer saber a la otra persona que le estás escuchando. Claro, llegados a este punto hay que hacerlo a través de señales no verbales.

Señales no verbales

¿Y qué señales no verbales se pueden dar para que entiendan que les estás escuchando?

Para ello habrá que valerse de los siguientes recursos:

• Dirigirse físicamente hacia la persona que te habla.
• Mirarle a los ojos.
• Asentir con la cabeza.
• Hacer algún sonido que denote interés tipo “ajá”…

El truco consiste en empatizar con la otra persona. De esta forma nuestros gestos y expresión facial irán acorde a lo que nos están contando. Esto apoyará el mensaje de que realmente estamos conectados con lo que nos están contando.

Para empatizar es importante haber trabajado los pasos anteriores, o profundizar en programas que incluyan el desarrollo de la empatía.

De hecho, según reflejan las investigaciones, estas habilidades adquieren su máxima relevancia en profesiones sanitarias donde los pacientes valoran por encima de todo las muestras de escucha en la comunicación no verbal.

Por otro lado, nos apoyaremos también en expresiones verbales para hacer saber a la persona que estamos empatizando y escuchando atentamente.

Señales verbales

¿Qué expresiones verbales utilizar para que sepan que les estás escuchando?

No interrumpas

Aquí lo más importante es no precipitarse para no interrumpir.

No hay nada que frene más una conversación que hacer una pregunta tras otra sin escuchar la respuesta. Esto suele suceder cuando estamos nerviosos y centramos la atención en qué decir en lugar de cómo escuchar.

Por eso las intervenciones deben ser a su debido tiempo, asegurándonos de que la persona haya acabado de hablar. Hay que tener en cuenta que a veces paramos de hablar porque estamos pensando, no porque hayamos acabado. Por eso es fundamental dar tiempo a la otra persona para que acabe su discurso.

Haz un resumen

Una vez que la persona haya acabado de hablar, podemos hacer un resumen con nuestras palabras de lo que hayamos entendido para asegurarnos de que es correcto. Puedes introducirlo diciendo “entiendo que lo que me dices es que…”

De esta manera, además de dejar tranquila a la persona haciéndole saber que le hemos entendido bien, ayuda a recordar la información y solucionar posibles malos entendidos.

Recaba información importante.

Si aun así te quedan dudas, es el momento de preguntar. A veces la persona da por sentado parte de la información, sin embargo, nosotros no tenemos por qué saberla. Acabar de concretar detalles es una manera de mostrar interés y de garantizar una comunicación de calidad.

Claves para conseguir que la escucha sea genuina

Para resumir, podemos decir que las claves que nunca podemos abandonar para que la escucha sea plena, son las siguientes:

• Establecer una firme intención de escuchar.
• Adoptar una actitud de curiosidad.
• Centrarse en el aquí y ahora.
• Apartar los prejuicios.

Vaciarse de las ideas de preocupación, quejas, u otro tipo de pensamientos que puedan interferir negativamente.

Olvidarse de pensar en lo que se va a decir después y focalizarse en lo que está exponiendo la otra persona.

Devolver señales de escucha verbales y no verbales

Pero recuerda, todo esto no se consigue sólo con leer unas instrucciones. La clave del éxito está en la práctica. Para ello puedes comenzar practicando la escucha genuina en las situaciones que menos te cueste, para luego ir ampliando esta actitud a otras situaciones más complicadas. Puedes empezar en momentos en los que te encuentras con más paz, para después incorporarla a circunstancias en las que hay estrés, miedo, ansiedad… verás cómo la escucha genuina es un buen aliado. Te apartará de los pensamientos que te hacen daño y te centrarás en un discurso mucho más productivo para ti “el de la otra persona”. A fin de cuentas, a ti ya te tienes muy oído.

Qué decir si alguien no escucha

Todos hemos estado ahí:  En una conversación con alguien que acaba de salir. La sensación es horrible. Sabes que la persona no está escuchando. Te hace sentir como si lo que estás diciendo no fuera importante… o peor, interesante. ¿Qué haces?

La semana pasada, una clienta sacó a relucir este tema: Su jefe no le presta atención cuando le entrega sus actualizaciones de estado, a pesar de que su jefe le pidió que las actualizara. Quería algunas ideas sobre cómo manejar la situación. Y como este es un problema bastante común (profesionalmente y en otros aspectos), decidí convertirlo en el tema de esta semana.

Pide una pausa

“¿Te importa si hago una pausa por un segundo y compruebo que estás bien?”

Si ambos acordaron estar en esta reunión, entonces ambos deben estar presentes, en cuerpo y mente. Admitámoslo, es muy fácil (y tentador) distraerse con los correos electrónicos, los mensajes de texto, los tweets, lo que sea… pero es una pérdida de tiempo para ambos si sólo una persona está ocupada. Así que, al hacer una pausa, se están haciendo un favor a los dos. Además, puede que la otra persona ni siquiera se dé cuenta de que se ha desviado.

Comparte tu observación

“Siento que puedo estar perdiendo tu atención”.

 Este es un gesto transparente y auténtico, siempre que mantengas un tono ligero e inquisitivo en lugar de severo y acusador. Es posible que la otra persona esté escuchando… y que mirar fijamente al espacio sea su forma de procesar la información. Simplemente te estás asegurando de que “todos” están presentes.

Reitera el objetivo de la conversación y el papel de la otra persona en su consecución

“Para que quede claro, estoy aquí para que apruebes la última fase del proyecto Y. ¿Crees que es algo que podemos lograr en esta reunión?”

¿Qué es lo que esperas conseguir de esta conversación? Concéntrate en eso. Es fácil tomarse como algo personal la aparente falta de atención de alguien cuando estás hablando… pero no lo hagas. En su lugar, concéntrese en cómo lograr mejor su objetivo y no se deje llevar por los principios.

Ofrezca algunas opciones para volver a atraer a su oyente… pon ejemplos

“¿Qué sería más útil tratar en esta conversación? Por ejemplo, puedo saltarme las actualizaciones de estado y pasar directamente a nuestros planes para el cuarto trimestre” o “¿Sería mejor reprogramar o hablar más tarde?” o “¿Y si hacemos esta reunión mientras damos un paseo al aire libre? Un poco de aire fresco durante 10 minutos”.

Todo el mundo tiene diferentes estilos de comunicación. A algunas personas les gusta charlar antes de ir al grano; otras quieren meterse de lleno en el asunto; y hay otras que procesan sus pensamientos en voz alta. Si no conoces el estilo de esa persona en concreto, experimenta un poco hasta que lo sepas. Entender cómo comunicarte eficazmente con tu interlocutor es la clave para que las conversaciones con esta persona sigan teniendo éxito.

Comunique su agradecimiento y tenga un cierre honorable

“Gracias por tu tiempo y tu atención – esto ha sido realmente productivo. Y, por cierto, siempre estoy abierto a recibir comentarios sobre cómo ofrecer mejor XYZ, así que no dudes en decirme cómo hacer que este tipo de reuniones sean más eficaces para ti.”

Espero que esto ayude. Sé que a algunos de ustedes les asusta la idea de abordar este momento incómodo de frente. Bueno, no digo que sea lo más cómodo, pero puede ser increíblemente beneficioso para ambos.