Nociones prácticas para hacer un chatbot desde cero

Tendencias de los chatbots

Los chatbots inundan los mensajeros. Si lo piensas, un messenger es un entorno ideal para un chatbot. ¿Qué es un chatbot sino un diálogo digitalizado entre una persona y un aspirante a bot?

Los agentes virtuales pueden encontrarse prácticamente en cualquier plataforma, incluyendo la web y el móvil, pero los mensajeros son el lugar donde realmente prosperan.

La banca, la sanidad y el comercio minorista encabezarán la adopción del chatbot

CB Insights espera que los sectores financiero, sanitario y minorista sigan impulsando el crecimiento de los chatbots en el mundo post-COVID debido a las medidas de bloqueo empresarial y distanciamiento social. Y es difícil discutirlo, dado que el servicio al cliente y el procesamiento de ventas son los principales casos de uso de los bots. Naturalmente, los bots de atención sanitaria también se utilizan mucho hoy en día.

Avances de la AI

Los agentes conversacionales también son cada vez más inteligentes. OpenAI, un laboratorio de investigación de inteligencia artificial, ha publicado recientemente un nuevo modelo de aprendizaje del lenguaje (GPT-3) que puede permitir a cualquier chatbot entablar conversaciones similares a las de los humanos. Estos agentes conversacionales de autoaprendizaje pueden ahorrar 2.500 millones de horas de atención al cliente para empresas y consumidores de aquí a 2023.

Pagos

Dado que los chatbots se están convirtiendo en el punto de entrada para que sus clientes conozcan sus productos y servicios, proporcionar una opción de pago a los bots parece inevitable. Puedes conectar tu bot con un proveedor de pagos externo como Stripe o Facebook Pay.

Chatbots con voz

Varios informes y estudios indican que los chatbots probablemente se convertirán en experiencias predominantemente controladas por la voz en un futuro próximo. Los clientes preferirían usar la voz para todo el viaje de compra: desde la investigación del producto/servicio hasta el pago y el servicio al cliente.

Chatbots en el lugar de trabajo

El aproximadamente 70% de los empleados de oficina interactuarán con bots en su rutina diaria de forma habitual para 2022. Imagina pedirle a un chatbot en tu lugar de trabajo que te busque ese informe de hace un par de meses en lugar de intentar localizarlo tú mismo en tu entorno local o en la nube.

Bots de bajo código / sin código

El auge del movimiento de desarrolladores ciudadanos no ha dejado indiferente al sector de los bots. Plataformas de conversación como Engati y ManyChat interrumpen el mercado ofreciendo a los usuarios herramientas intuitivas para crear chatbots inteligentes (se requiere cero experiencia en codificación).

Principales razones para crear tu propio chatbot

La reciente pandemia ha demostrado el verdadero valor de tener un chatbot. Están preparados para asistir a los clientes en todos los lugares, incluso cuando los mostradores están saturados y pocos negocios están abiertos para las visitas.

Mayor interacción y accesibilidad 24×7

La ventaja más evidente que las empresas pueden conseguir con un talkbot es hacer que sus servicios estén disponibles para los clientes de todo el mundo, las 24 horas del día. El bot llevará a los visitantes del sitio a través de todos los pasos de un viaje de compra o les ayudará a resolver sus dudas.

Los chatbots pueden atender simultáneamente a miles de clientes sin ralentizarse, tomarse un descanso o cometer un error. Y, lo que es más, son cada vez más inteligentes en el proceso.

Extraer datos de los clientes

La forma en que los bots se vuelven más inteligentes con el tiempo es analizando las entradas de los usuarios. Puede utilizar estos datos para optimizar las experiencias online y móviles de sus clientes, por ejemplo, acercándoles la información y los productos que buscan.

Optimizar las operaciones de back-end

A continuación, puede desplegar un chatbot para agilizar sus flujos de trabajo internos. Como ejemplo: Una reducción de 360.000 horas que los abogados dedicaban a la revisión de los contratos de préstamo a apenas unos segundos una vez que desplegó un bot de procesamiento de contratos.

Tipos de chatbots

Es probable que usted mismo se haya topado con algunos bots; al pedirle a su smartphone que ponga la alarma o al visitar un sitio web fuera del horario de oficina. Se trata de diferentes tipos de bots. Vamos a repasar los tipos más populares.

Inteligencia

Desde el punto de vista de la inteligencia, hay chatbots “tontos” e inteligentes. Los primeros se basan en reglas, dando respuestas basadas en un guión rígido, y sus homólogos inteligentes pueden soportar conversaciones bastante inteligentes:

Chatbots basados en reglas

Bots conversacionales basados en IA

Los chatbots conversacionales se basan en algoritmos de IA y en el aprendizaje automático para procesar tus entradas y hacer que sus respuestas sean más personales y relevantes para tu contexto. Con los bots basados en reglas, tienes que elegir las respuestas tú mismo o confiar en que adivinen las palabras clave que has utilizado en tu consulta.

Ámbito de aplicación

Si observamos las áreas de servicio más comunes para los bots, nos daremos cuenta de que son beneficiosos en soporte, ventas y como asistentes virtuales personales. A menudo se pueden ver chatbots que atienden a los clientes y les ayudan a realizar compras en el sector minorista.

• Representantes de ventas virtuales
• Asistencia al cliente
• Asistente personal

En cuanto a los asistentes, se trata sobre todo de soluciones de vanguardia ofrecidas por los gigantes de la tecnología, por ejemplo, Siri de Apple o Meena de Google. Estos asistentes virtuales cuentan con control de voz y siguen desarrollándose a medida que aprenden más sobre usted.

Algunos dirán que apenas son chatbots, pero pensándolo bien, se interactúa con ellos a través de diálogos y, francamente, su competencia es la vara de medir de todos los bots conversacionales que existen.

Plataforma

Por último, se puede distinguir entre los bots en función de la plataforma en la que habitan. Algunas de las más populares son las de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y Kik.

• Web
• Aplicaciones móviles
• Mensajeros
• Asistentes existentes como Alexa o Google Assistant

Algunos chatbots existen en forma de aplicaciones móviles independientes. Este suele ser el caso cuando se necesita que hagan algo más que simplemente buscar información. Hay muchos más chatbots para sitios web y mensajeros: ahí es donde se encuentran la mayoría de los bots de atención al cliente y de comercio electrónico.

Cabe destacar que un bot puede existir a menudo en todas estas plataformas para llegar a un público más amplio.

Por último, Siri, Alexa y otros bots sobrecargados toman la forma de plataformas de voz que impregnan ecosistemas enteros. He aquí el último modelo conversacional neural de Google: Meena, que pronto migrará a todos los dispositivos y plataformas posibles.

Características del chatbot

¿Qué esperan sus clientes de un chatbot? ¿Buscarles un proveedor de servicios sanitarios para una consulta? ¿Descartar un diagnóstico preliminar? ¿O consejos para poner en orden sus finanzas? Siri, Alexa y otros similares ponen el listón muy alto en cuanto a la participación de los usuarios, pero veamos qué puede ofrecer un chatbot moderno a los usuarios.

Comunicación multicanal sin fisuras

Los clientes esperan tener la misma experiencia fluida con tu bot independientemente de dónde se produzca la interacción: en un navegador, una app móvil, un messenger o incluso dentro de Google Assistant.

Mensajeria enriquecida

Poder responder con imágenes y enlaces hace que tu bot sea más utilitario. Esta característica es especialmente demandada con los chatbots de retail para ayudar a los clientes a encontrar productos.

Integraciones con sistemas externos

Si tu agente conversacional está integrado con el resto de tu infraestructura, puede ahorrarte horas de trabajo en actividades manuales que te aturden, como las actualizaciones del CRM, el balance de cuentas, etc.

Comportamiento

Lo mejor de los chatbots es darles órdenes, como enviar un correo electrónico o encontrar ese viejo mensaje con el número de seguimiento.

Mano de obra humana

Admitamos que todavía hay casos en los que un bot puede ser impotente. Estos escenarios deberían incluir una opción para pasar la conversación a un agente humano.

Accesible

Al igual que en el desarrollo de aplicaciones web y móviles, la accesibilidad debe ser lo más importante a la hora de desarrollar un bot: navegación con teclado, zoom, soporte para lectores de pantalla, etc.

Seguro

Por supuesto, un chatbot necesita adherirse a las mejores prácticas de ciberseguridad, dado que ahora pueden ejecutar pagos y manejar PHI. Por lo tanto, se aplican las normas HIPAA, PCI y otras.

Análisis en el backend

Y, por último, pero no por ello menos importante, su bot debe acumular datos en segundo plano para su posterior análisis mientras conversa con sus clientes y empleados.

Las 3 mejores plataformas de chatbot

Una plataforma de chatbot es un conjunto de herramientas para construir talkbots. Hay bastantes por ahí: Es posible que te encuentres con blogs que hablan de 175 plataformas de chatbot.

Y si tienes en cuenta que empresas como Facebook, Amazon, Microsoft e IBM también han apostado por las tecnologías de IA conversacional, puede ser difícil elegir una plataforma de chatbot que tenga sentido para tu negocio.

Hay que tener en cuenta que estas grandes empresas ofrecen marcos de trabajo para chatbots (no plataformas). Marcos como Amazon Lex o IBM Watson le permiten construir varios chatbots de texto y voz y asistentes virtuales avanzados sin dictar el componente de la interfaz de usuario. Sólo le dan acceso al motor de diálogo de la IA que puede utilizar a su discreción. En pocas palabras, son más que plataformas de chatbot. Aquí unas plataformas:

Chatfuel

Esta plataforma suele figurar en las listas más importantes por su sencillez y su opción de suscripción gratuita. No necesitas desarrolladores ni conocimientos previos para crear un chatbot con Chatfuel.

Plataformas: Facebook, Instagram y Messenger.

Aspectos destacados: Solución sin código. Impulsa más de mil millones de conversaciones cada mes.

Dialogflow cx

Dialogflow CX forma parte de Dialogflow de Google, la plataforma de comprensión del lenguaje natural utilizada para desarrollar bots, asistentes de voz y otras interfaces de usuario conversacionales.

Plataformas: Multiplataforma. Se puede utilizar con sus bots personalizados como unidad de procesamiento back-end.

Aspectos destacados: Te da la potencia de Google Cloud y del Deep Learning.

Rasa

RASA es un marco de trabajo de código abierto para construir bots. Al igual que con Dialogflow, puede crear un chatbot de IA con interactividad de texto y voz y confiar en el potencial de aprendizaje automático de código abierto.

Plataformas: Multiplataforma, incluyendo web, mensajeros y algunos otros marcos de chatbot.

Aspectos destacados: Tendrás que alojar tú mismo tus bots. Requiere conocimientos avanzados de desarrollo.

Cómo desarrollar un chatbot desde cero en pocos pasos

Vamos a repasar todos los pasos necesarios de la metodología de desarrollo de chatbot para que puedas terminar con un bot rentable y con un propósito. Aquí está nuestra opinión sobre cómo desarrollar un chatbot de IA.

Identificar el tipo de chatbot que estás construyendo

¿Por qué está construyendo un chatbot? ¿Qué está ayudando a conseguir a sus clientes o clientes potenciales? Las respuestas a estas preguntas guiarán tu elección del tipo de bot. Como hemos mencionado antes, puede ser un chatbot basado en reglas con respuestas predefinidas o un bot avanzado con IA que sigue aprendiendo de las entradas del usuario.

Los dos usos más populares hoy en día son el soporte -piensa en un bot de preguntas frecuentes que puede buscar respuestas a cualquier pregunta- y las ventas -piensa en la recopilación de datos, la consulta y el traspaso humano.

Seleccionar un canal

Tendrá que seguir a sus clientes potenciales y hacer que el chatbot esté disponible en la plataforma con la que se sientan más cómodos. ¿Será un bot alojado en su sitio web, una aplicación móvil independiente o un bot de Facebook Messenger? Depende de tus clientes y prospectos.

Recuerda que puedes optar por una estrategia multicanal, en cuyo caso es preferible utilizar el mismo stack de chatbot en todas las plataformas frente a, por ejemplo, tener un bot de ventas construido con Chatfuel para Messenger y utilizar Dialogflow para Google Assistant y las versiones de la app móvil.

Elegir la pila tecnológica

Cuando sepas qué problema del cliente estás resolviendo y las plataformas objetivo, puedes comenzar a elegir la pila tecnológica de tu bot. Puedes elegir uno de los marcos y hacer que los desarrolladores de chatbot diseñen tu bot, o ensuciarte las manos con una de las plataformas de construcción de talkbot DIY.

Cuando elijas un marco de trabajo, tu elección probablemente se basará en las habilidades de los desarrolladores y en la disponibilidad de bibliotecas de código abierto y de terceros para NLP (procesamiento del lenguaje natural), como ChatterBot. Sólo tienes que asegurarte de que la biblioteca o el SDK que elijas se integre bien con tus sistemas de software existentes.

Otras preguntas que deberías plantearte

• ¿Me permitirá esta tecnología ampliar el chat por voz?
• ¿Se trata de una biblioteca propietaria o de código abierto?
• ¿Cuál es el mercado de los desarrolladores para esta tecnología en este momento?

Diseñar la conversación

Una vez que hayas seleccionado una pila tecnológica, puedes construir el chatbot diseñando el flujo de la conversación. Si lo haces con una de las plataformas DIY, el proceso es casi tan sencillo como arrastrar y soltar las opciones de respuesta.

Sin embargo, si ha elegido un marco (para garantizar las capacidades de IA en su chatbot), es mejor que contrate a un equipo de desarrolladores de chatbot expertos.

Ellos construirán el frente y el lado del servidor del chatbot. Algo de lo que no tienes que preocuparte es de la interfaz de usuario: Un diálogo es un diálogo; no hay mucho que puedas cambiar en la interfaz gráfica de tu chatbot cuando utilizas una plataforma de bots.

Al mismo tiempo, si procedes con un marco de trabajo, puedes crear cualquier UX.

Entrenar al bot

Si has construido un chatbot sencillo basado en reglas, puedes pasar directamente al paso 6, pero si tu bot utiliza IA, primero tienes que entrenarlo con un conjunto de datos masivo. Básicamente, lo que quieres es que el bot entienda la intención del usuario, y eso se hace enseñando al bot todas las diferentes variantes en que los clientes pueden pedir cosas.

Lo ideal es conseguirlo entrenando al bot con algunos conjuntos de datos existentes, como correos electrónicos, tickets de soporte, etc. Y la alternativa es conseguir un conjunto de datos de terceros con la información que tu bot necesita conocer, por ejemplo, Question-Answer Dataset, The NPS Chat Corpus, o cualquiera de estos 15 conjuntos de datos de chatbot para el aprendizaje automático.

Probar el chatbot

Al igual que con cualquier producto de software, querrás que tu bot converse con humanos reales para ver si realmente puede ayudarles. Recuerda que los chatbots siguen siendo una novedad, por lo que muchos de tus clientes intentarán romperlo. Por lo tanto, lo mejor es que preveas estos escenarios con respuestas generales elegantes que dirijan la conversación hacia objetivos reales o con una vuelta atrás sin fricciones a un agente humano.

Desplegar y mantener el bot

Desplegar un chatbot no suele llevar mucho tiempo. Sólo tienes que asegurarte de que todos los puntos finales están conectados y de que el bot está integrado en toda tu infraestructura si utilizas un CRM, un ERP o sistemas de software similares. Una vez desplegado el bot, el ciclo de vida del desarrollo del chatbot no termina. Ahora tienes que comprobar las estadísticas y perfeccionar las respuestas para mantener a los usuarios contentos.

¿Cuánto cuesta desarrollar un chatbot?

Se puede construir un chatbot básico basado en reglas de forma gratuita, pero cualquier cosa que escale bien y se base en cualquier tipo de IA comenzará con un presupuesto costoso. Es poco probable que quieras enfrentarte a Alexa, Siri u otras grandes chicas, pero si estás construyendo un chatbot serio basado en ML, los costes de desarrollo de la aplicación pueden ser menores.