Los clientes son empresas. Los hay de muchas formas y tamaños diferentes. Vienen con diferentes demandas y presupuestos. Vienen con sus propios casos de uso y complejidades.
Los clientes son personas. Tienen sus propias expectativas, experiencias pasadas, conocimientos y limitaciones. Vienen con hábitos de compra y personalidades fuertes.
No puede tratar a sus clientes con un enfoque único para todos. Si es capaz de identificar rápidamente los rasgos clave de sus clientes, podrá adaptar la forma de apoyarlos. Esto ayudará a mantener la relación, a reforzar la fidelidad de los clientes y, en última instancia, a obligarles a volver a comprar o a mejorar cuando llegue el momento.
¿Cómo los tratamos de forma diferente cuanto más conocemos cómo son? A continuación, le presentamos algunos tipos de clientes con los que se encontrará, con consejos sobre cómo relacionarse con ellos.
El cliente único
Pueden indicar inmediatamente que sólo necesitan esta cosa, y ya está. No les gusta la charla, no les gusta charlar. Este cliente sabe lo que busca, lo ha encontrado y hace lo necesario para conseguirlo. Pueden mostrar este tipo de personalidad ya en la venta inicial, o cuando sus breves solicitudes de apoyo llegan de vez en cuando. Se suscribirán a tu servicio, pero no sabrás de ellos a menudo.
Trabaje a su ritmo. Si no parecen querer construir una relación a través del diálogo, no pasa nada. Lo mejor que puedes hacer por ellos es estar ahí cuando te necesiten y conseguir de forma eficiente lo que necesitan para que se sientan apoyados.
Construir una relación no requiere largas conversaciones. Se puede generar confianza con un acercamiento proactivo, sencillo y breve, que mantenga al cliente al día de las nuevas funciones, le proporcione consejos rápidos que debería utilizar y le ofrezca soluciones para los dolores de cabeza más comunes con los que suelen lidiar sus clientes. Sin exigirles demasiado tiempo con contenidos y conversaciones que requieran compromisos de tiempo, ofrecerles formas de relacionarse con usted durante :30 segundos durante un día ajetreado puede ser todo lo que necesita para mantener su servicio en la mente y recordarles por qué les beneficia.
Y aunque puede que no te digan que les gustas muy a menudo, pero si construyes su confianza, puede que te dediquen unas palabras para recomendar tu producto a otra persona que conozcan.
El quejoso constante
Ya hemos hablado de este tipo. El más ruidoso de sus clientes. Se apresura a señalar las características que no le gustan, los cambios que preferiría que no se produjeran y todas las cosas que desearía que usted ofreciera y que no ofrece. Se apresuran a avisarte cuando metes la pata, y probablemente también se lo digan a tus otros clientes (y a los potenciales).
Pero sabemos que este quejoso habla en nombre de muchos clientes que no se toman el tiempo de quejarse. De hecho, probablemente habla en nombre de muchos clientes que, en lugar de estar enfadados con su producto, se están volviendo apáticos. Los clientes apáticos no siguen siendo tus clientes por mucho tiempo.
Comprométase con el quejoso constante. Agradézcales sus comentarios y hágales saber que aprecia la frecuencia con la que dan su opinión. No se limite a decir que lo hace. Demuestre cómo sus ideas y preocupaciones se trasladan a sus equipos de desarrollo de productos. Haz referencia a sus problemas anteriores cuando te dirijas a ellos para indicar que les prestas atención. Que escuchas.
Un cliente que se queja es un cliente que le proporciona una valiosa información. Aproveche lo que expresan y conviértalo en mejores procesos y productos.
El comprador de escaparate
Este es el cliente potencial que sigue preguntando, se presenta a seminarios web, ve demostraciones privadas e incluso ha utilizado su prueba gratuita, pero aún no ha apretado el gatillo.
Del mismo modo, es el cliente existente que sabe que necesita renovar o actualizar, ha pensado en ello, le ha hecho una serie de preguntas, pero aún no se ha comprometido.
Estos compradores de ventana requieren un poco más de trabajo -y mucha interacción-, pero también son muy valiosos para su negocio. Alguien que probablemente quiera conversar con usted es igualmente probable que se sienta consternado cuando usted no le corresponda con la misma atención e interés.
Puede que estos clientes tengan muchas preguntas, pero usted también debería tener preguntas para ellos. Pregúnteles lo que quieren. Interésese activamente en conocer los casos de uso de su servicio. Al tomar parte en la comprensión de su negocio, puede ayudar a identificar con ellos -o incluso por ellos- las soluciones adecuadas para ellos. Es posible que se detengan de vez en cuando pero que nunca se conviertan porque no saben las preguntas adecuadas para obtener las respuestas que necesitan para convencerles o, lo que es más importante, para convencer a sus superiores. Si adopta un papel activo en esta relación -saludarles cada vez que pasen por el escaparate de su tienda, de la misma manera, acercarse proactivamente de vez en cuando para decirles qué hay de nuevo en el escaparate estos días- contribuirá en gran medida a ganarse la confianza y el negocio de una empresa.
¿Y una vez que ese cliente cuenta con su apoyo? Mantenga la conversación, tanto si se dirigen activamente a su empresa como si no lo hacen en busca de ayuda. Envíele con frecuencia recursos educativos, consejos y trucos. Comparta sus estudios de casos para ayudarles a ver qué otros servicios y funciones que usted ofrece aún no han comprobado. De este modo, conseguirá que se comprometan con más frecuencia a investigar a fondo lo que usted ofrece, e incluso a probar algunas cosas nuevas por sí mismos.
El embajador de la marca
¿A quién no le gusta el embajador de la marca? Es el sueño de toda empresa: un cliente tan feliz que habla con frecuencia de su felicidad con otros clientes potenciales, ya sea por el producto que ofreces, por el servicio que prestas o por cualquier otro motivo. El valor de este individuo va más allá de las facturas que le pagan: este individuo conduce a una mayor conciencia de marca, más clientes potenciales y más clientes que pagan.
Por supuesto, querrá mantenerse en contacto con este campeón de la marca. Quiere enviarle todos los recursos útiles y educativos que envía a todos los demás. Pero esto no es el jardín de infancia, y no vas a regalar tarjetas de San Valentín a todos los niños de la clase. Quiere convertir al embajador de la marca en el mejor amigo de su empresa. Eso requiere una atención personalizada y cuidadosa.
Cuando identifique a un embajador de la marca, asegúrese de ponerse en contacto con él un mínimo de dos veces al año para ver cómo le va. Agradézcales las referencias que ha visto, las reseñas que han compartido o incluso las menciones de su marca que han publicado en Internet. Pregúnteles -y escúcheles de verdad- qué es lo próximo que quieren ver de usted. ¿Cómo podría hacer que su servicio sea aún mejor para ellos?
Los clientes quieren saber que se preocupan por ellos. Cuanto más convenza a un cliente de que escucha lo que busca y de que se esfuerza por ofrecérselo, más convertirá a los compradores indecisos, a los clientes silenciosos y a los que se quejan constantemente en embajadores activos de la marca.
Puede convertir más visitantes si entiende estos tipos de clientes y cómo cada uno de ellos suele participar en Internet.
¿Está recibiendo más tráfico que ventas en su sitio web de comercio electrónico? ¿Has probado todo lo que se te ocurre, tratando de llegar a más del mercado que sabes que está ahí, pero todavía no puedes conseguir más conversiones?
Sé exactamente por lo que estás pasando. Muchas veces, se encuentra una o más de estas tres condiciones en los sitios que evaluamos:
- El sitio está adaptado a un tipo de usuario, pero ignora a otros.
- No existe una estrategia válida de optimización de la tasa de conversión, sólo tácticas de acierto o error.
- Los redactores y diseñadores de contenidos se dirigen a sí mismos, no a la audiencia deseada.
Puedo mostrarte cómo salir de ese bache y empezar a hacer más ventas – sin tener que reconstruir completamente tu negocio para hacerlo.
Muchas veces, el problema no está en lo que estás vendiendo o incluso en cómo lo estás vendiendo. En este artículo, voy a cubrir lo que los verdaderos obstáculos podrían ser y proporcionar consejos sobre cómo se puede superar.
En este eBook encontrarás los tipos de clientes que existen actualmente y cómo atenderlos dependiendo de sus características. Además, conocerás los protocolos que te ayudarán a atender de manera efectiva por los diferentes medios de atención al cliente.
¿A qué tipo de clientes atiende?
Supongamos que usted es propietario de una tienda que se encuentra en un centro comercial muy frecuentado. Pasa un día de pie en la entrada principal de su negocio, saludando a la gente cuando entra. Tu objetivo es conocer mejor a tus clientes, así que les preguntas: “¿Por qué has venido hoy a mi tienda?”.
Esto es lo que descubres:
1. Los que miran
Algunos visitantes “sólo miran”. No buscan nada en particular. Se divierten comprando y quieren ver qué tiene usted que pueda llamar su atención. Puede que incluso hayan estado buscando otra tienda, pero se han perdido entre todo el tráfico del centro comercial.
2. Cazadores de gangas
Algunos compradores se han enterado de que hay rebajas. Quieren ver si pueden encontrar una ganga.
3. Compradores
Algunas personas están allí con una misión. Saben exactamente lo que quieren y están allí para conseguirlo.
4. Investigadores
Algunos están investigando. Tienen una idea general de lo que buscan, pero quieren comparar opciones y precios.
5. Nuevos clientes
Algunos son clientes relativamente nuevos. Disfrutaron de su última visita a su tienda y han vuelto para saber más sobre lo que usted ofrece.
6. Clientes insatisfechos
Algunos están ahí para devolver algo. Por alguna razón, una compra anterior no les gustó. Quieren un servicio de atención al cliente.
7. Clientes leales
Algunos son sus mejores clientes. Vuelven a menudo y les encanta comprar con usted.
¿Es esa una valoración justa de lo que el propietario de una tienda local podría determinar al recibir a los compradores durante un día? ¿No sería una información valiosa, sobre todo si le permitiera atender mejor las necesidades particulares de cada uno?
Adivina qué: lo mismo se aplica a tu tienda de comercio electrónico. Si puede aprender a identificar sus diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, su capacidad de convertir a esos clientes crecerá.
A menudo hay un bloqueo no realizado entre un sitio web de comercio electrónico y tasas de conversión más altas. Los redactores y diseñadores de sitios web no suelen atender las necesidades de más de uno o dos tipos de clientes. El resto se descuida. Por eso se van rápidamente.
Tácticas clave para identificar y atender a los distintos tipos de clientes
Hay muchas formas de agrupar los diferentes tipos de clientes que visitan un sitio web. La estrategia que expongo aquí no es en absoluto el único paradigma. Sin embargo, es un camino que funciona.
Tenga cuidado de no dejarse arrastrar por las discusiones sobre las personas de los clientes, la posición en el embudo de ventas, los clientes potenciales cálidos/calientes/fríos, y cualquier otra pista de conejo potencial. Incluso cuando esas discusiones producen diagramas de flujo y fotos de “Charlie el ávido corredor” junto con los datos demográficos y las preferencias de Charlie, rara vez se les da un buen uso.
No hay que complicarse la vida
Usted tiene clientes potenciales que llegan a su sitio de comercio electrónico, sabe que la mayoría de ellos encajan en uno de los siete tipos de clientes descritos anteriormente, y es un hecho que cuanto mejor pueda atender a cada tipo, más ventas podrá realizar. No hace falta pensar más profundamente para empezar.
Pasemos directamente a considerar lo que necesita cada tipo de cliente. Voy a dar ejemplos de cómo se pueden satisfacer esas necesidades, pero usted debe buscar en sus propios recursos y en su marca las tácticas que mejor se adapten a su público objetivo.
Cómo convertir a los visitantes del sitio web
Estamos hablando de una estrategia de ventas fundamental: encontrar la necesidad y satisfacerla. Hazlo en todos los niveles de tu negocio y estarás en camino de obtener un retorno de la inversión digno de sonreír.
1. No desprecies a los que miran
Los espectadores disfrutan del momento. Si puede captar su atención y conseguir que se detengan lo suficiente como para considerar una oferta, es posible que pueda convertirlos ahora. Sin embargo, pueden ser necesarias varias visitas para realizar la primera venta, así que no se desanime si miran un poco y se van. Eso es lo que hacen los que miran.
Por supuesto, querrá animar a los visitantes a que se inscriban en su lista de correo. Si disfrutan de la primera visita, lo más probable es que vuelvan, y el correo electrónico es una buena forma de incentivarles a hacerlo.
Principales tácticas de conversión para los visitantes: Asegúrese de que su sitio de comercio electrónico es fácil de navegar y buscar. Facilite a los visitantes la navegación. Déles una excelente razón para que le den su dirección de correo electrónico y/u otra información de contacto, y luego construya la relación con una campaña de nutrición. Los correos electrónicos de abandono de carritos pueden ser una gran manera de cautivar el interés de los visitantes.
2. Mantenga contentos a los cazadores de gangas
No estoy sugiriendo que te metas en una batalla de precios con tus competidores, en absoluto, y los descuentos no son una verdadera optimización de la tasa de conversión. Sin embargo, es conveniente que la mayoría de las empresas sean muy conscientes de la emoción que siente la gente cuando recibe un descuento. Incluso un pequeño ajuste del precio u otras ventajas especiales pueden ser suficientes para convertir un “no” en una venta. Considere los resultados de la investigación sobre la importancia del envío gratuito. A nadie le gusta pagar el precio completo de los productos. A todos los clientes -incluso a los más adinerados- les gusta conseguir una oferta. Algunos necesitan una oferta antes de comprar.
Tácticas de conversión principales para los cazadores de gangas: Considere la posibilidad de incluir una página de “cupones y descuentos” en su sitio web; no haga que sus clientes deserten en la caja y se vayan a otro sitio a buscar códigos especiales, para no volver nunca. Destaque los artículos en oferta en lugar de hacer que los compradores los busquen. A menudo, puede captar la atención del cliente potencial con un artículo rebajado y, a continuación, abordar necesidades específicas que requieran una venta adicional.
3. Ofrezca a sus compradores un camino directo hacia la compra
Comprar en su empresa debe ser fácil. Elimine todos los obstáculos del camino de sus clientes y déles lo que quieren. La sencillez siempre es el rey cuando se trata de la navegación por el sitio web. Los compradores no necesitan anuncios emergentes que se interpongan en su camino ni procedimientos de compra largos y llenos de fricción. Quieren comprar. Necesitan comprar. Déjeles comprar.
Tácticas de conversión primarias para los compradores: Le sugiero que comience con una evaluación gratuita de la página de aterrizaje. Es una evaluación única que le muestra los cuellos de botella en el camino que sus clientes deben recorrer para realizar una compra.
Una vez completada esa evaluación, estará mejor equipado no sólo para dejar que los compradores compren, sino para animarles a comprar aún más.
4. Ayude a sus investigadores a encontrar lo que buscan
¿Alguna vez hace una investigación básica antes de decidir una compra? Yo sí. Los investigadores necesitan sentir que han considerado adecuadamente las opciones y que están tomando la decisión correcta. Su trabajo consiste en ayudarles a hacerlo.
Principales tácticas de conversión para los investigadores: Proporcionar muchas dimensiones, instrucciones, detalles, datos, todo lo que un posible comprador pueda necesitar para tomar una decisión informada. Su trabajo consiste en determinar el tipo de cosas que los investigadores necesitarán saber, y luego facilitarles el acceso a esa información.
A muchos investigadores de comercio electrónico les gustan especialmente las guías de tallas, las fotografías de alta calidad y los vídeos, mientras que los investigadores de B2B suelen apreciar las descargas y los libros blancos.
5. Acoge a los nuevos clientes y trátalos como si fueran de oro
Hazme sentir como una celebridad por comprarte, y es muy probable que vuelva a por más. Ignóreme, no me aprecie, y esa posibilidad se hunde rápidamente. Los nuevos clientes necesitan sentir que han tomado una decisión acertada, que usted respalda sus productos y que se alegra de que sean sus clientes. Los equipos de tiendas físicas lo consiguen estando disponibles para responder a las preguntas, con devoluciones sin complicaciones y expresando genuinamente su gratitud a quienes compran con ellos.
Usted puede hacer lo mismo en su sitio web de comercio electrónico.
Tácticas de conversión principales para los nuevos clientes: Construir la relación con una campaña de nutrición: normalmente, esto comienza con una potente campaña de correo electrónico posterior a la compra, pero no tiene por qué detenerse ahí. Salude a los clientes que regresan a su sitio web (esa capacidad no es difícil de configurar), hágales ofertas especiales, reconózcalos y agradézcales en todo momento. Las personas que se sienten valoradas volverán a por más.
6. Escuche atentamente a sus clientes insatisfechos
Reconozco que hay personas con las que es difícil tratar y a las que es imposible complacer. Sin embargo, aunque no puedas contentar a todo el mundo, deberías intentarlo. Los clientes enfadados que se dan cuenta de que no puedes hacer que la prenda les quede perfectamente por arte de magia, pero que seguro que repasas esa tabla de tallas para asegurarte de que es exacta, suelen estar satisfechos de que les escuches y lo intentes.
Hay que tener en cuenta otra cosa: sus clientes que se quejan son una excelente fuente de información. Si escucha repetidamente que sus paquetes llegan dañados, deje de echarle la culpa al transportista y analice detenidamente su procedimiento de entrega. Los clientes insatisfechos le ayudan a encontrar los problemas y a solucionarlos.
Tácticas de conversión principales para los clientes insatisfechos: Escuche rápidamente las malas críticas y asegúrese de que entiende la queja antes de responder. Hay pocas cosas que me molesten más que dedicar tiempo a escribir sobre un problema a un proveedor y que éste responda de forma que quede claro que no ha leído mi queja con atención y que no tiene ni idea de por qué no estoy contento. Cuando puedes convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel, acabas de hacer algo muy, muy bueno.
7. Agradezca sinceramente a sus clientes fieles
La regla del 80/20 dice que el 20 por ciento de sus clientes tiende a ser responsable de alrededor del 80 por ciento de su negocio. Esto presenta una verdad interesante y valiosa para muchas operaciones de comercio electrónico: Sus clientes fieles son el pan. El resto es la mantequilla.
Si la mayor parte de su negocio procede de sus clientes fieles, ¿no debería saber quiénes son y asegurarse de que entienden lo agradecido que está por su negocio?
Nunca olvidaré mi primera experiencia con una empresa que “lo entendió” cuando se trataba de reconocer a los clientes fieles. Por aquel entonces, viajaba mucho y las propiedades estaban entre mis principales opciones de alojamiento. Poco después de unirme al programa de recompensas de la cadena, recibí una carta con una tarjeta especial en su interior. Me habían ascendido. Sonreí, guardé la tarjeta en mi cartera y no pensé en nada más… hasta mi siguiente estancia.
Al registrarme, el recepcionista me dio las gracias por ser miembro de la categoría Elite. En mi habitación había una botella de agua y una lista de verificación del trato especial que recibiría por mi fidelidad. También había una explicación de lo que tenía que hacer para llegar a los niveles Elite Oro y Elite Platino.
Fue una experiencia de aprendizaje. No se limitó a enviarme una carta, sino que la complementó con acciones que demostraban su aprecio por mi negocio. Y funcionó. Ya no estaba entre mis primeras opciones, sino que se convirtió en mi primera opción de alojamiento.
Tácticas de conversión primarias para clientes estables: Establecer una vara de medir para los niveles de fidelidad de los clientes. Cada cliente es especial, pero los que vuelven a usted con regularidad y le confían sus necesidades son los pilares que mantienen su negocio a flote.
Encuentre formas de reconocer y recompensar a sus clientes fieles. Puede ofrecerles servicios especiales, precios especiales, reconocimientos especiales y mucho más. Trátame como un VIP y volveré a por más.
