El conflicto y el desacuerdo son parte de la vida, aunque a menudo desagradable. Ya sea por un desacuerdo en los valores o por una simple falta de comunicación, todos enfrentamos conflictos en algún momento de nuestras vidas. Desafortunadamente, cuando el conflicto no se aborda de manera productiva, puede escalar, a veces hasta el punto de la violencia.
Las emociones son contagiosas. Cuando nos encontramos con alguien que está experimentando estrés, nos damos cuenta de su estrés. Lo mismo ocurre con otras emociones, incluida la ira, razón por la cual podemos alimentarnos de la ira de otra persona, lo que hace que el conflicto se intensifique aún más.
En el lugar de trabajo, los conflictos no resueltos conducen a una menor creatividad y productividad,3 y los conflictos en las relaciones interpersonales pueden destruir las relaciones, incluidas las amistades y los matrimonios. Es esencial desarrollar y utilizar habilidades saludables y apropiadas para reducir los conflictos de una manera saludable.
Los pasos básicos para abordar el problema
Entonces, ¿cómo es la desescalada en la práctica? Hemos recopilado los mejores pasos básicos de desescalada para que lidiar con los problemas.
Abordar el conflicto lo antes posible
Como dice el dicho, más vale prevenir que curar. El conflicto puede crecer con el tiempo y puede resentirse por un problema continuo.
Si tiene un problema con otra persona, abordarlo lo antes posible puede evitar una escalada. Puede ser tentador ignorar un conflicto que parece pequeño, pero luego el problema crece hasta que ya no podemos ignorarlo, lo que a veces conduce a una confrontación explosiva.
Los conflictos a largo plazo son más difíciles de resolver debido a la historia ya los sentimientos más intensos que los acompañan. Lleve el conflicto a la atención de la otra persona y encuentre una solución desde el principio para evitar que se intensifique antes de que comience.
Identificar el objetivo de la desescalada
A veces sabemos que algo está mal, pero luchamos por articular exactamente cuál es el problema o el resultado deseado. ¿Cómo puedes resolver algo si no sabes cómo se ve?
Puede ser útil preguntarse: “¿Cómo sabré que esto está resuelto?” ¿Qué cambio haría las cosas bien para ti? Antes de trabajar en una resolución, cada parte en el conflicto puede pensar en el tipo de resolución que necesita o quiere y cómo sería.
¿Necesita ver un cambio de comportamiento específico? ¿Te sientes agraviado y necesitas una disculpa? ¿Las partes tienen diferentes estilos de comunicación y necesitan estar en la misma página?
Comprenda de antemano la percepción de cada persona sobre el problema y la resolución deseada.
Permanezca calmado y regulado
Cuanto más tiempo haya durado un conflicto, mayores serán sus sentimientos acerca de él y de la otra persona. Si bien sus sentimientos son válidos, pueden interferir con su capacidad para comunicarse y abordar el conflicto de manera productiva.
Al abordar un conflicto, asegúrese de estar en un espacio mental tranquilo. Esto le permitirá involucrar a la otra persona y avanzar hacia una resolución. Es posible que surjan grandes sentimientos durante la conversación, así que tenga en cuenta esta posibilidad y use habilidades de afrontamiento según sea necesario para regularse.
A veces, un conflicto es complejo y necesita un trabajo a largo plazo para encontrar una solución. Está bien tomarse un descanso si siente que se está alterando.
Practique la escucha activa y tome turnos
A menudo, cada persona tiene una percepción diferente del conflicto y de la resolución que se necesita. Puede ser tentador aferrarse a nuestra percepción de lo que está pasando y no hablar del lado de la otra persona. Sin embargo, cuando ambas partes profundizan en su propia visión de la situación, es poco probable que avancen hacia una resolución.
Si realmente está interesado en resolver el conflicto, practique la escucha activa y la comunicación abierta con la otra persona.
Usar declaraciones “I”
Asegúrese de que ambas partes tengan la oportunidad de decir su verdad y escuche activamente cuando la otra persona está compartiendo. Al expresar su versión del conflicto, el uso de un lenguaje neutral y “declaraciones en primera persona” puede reducir el riesgo de una mayor escalada.
Participar con un tercero
Un tercero neutral o mediador puede ayudar en la resolución de conflictos. Dado que no están directamente involucrados en el conflicto en sí, no tienen una inversión emocional en el resultado. Un mediador puede ayudar a ambas partes a encontrar una resolución aceptable.
Si su conflicto está en una relación, un profesional de la salud mental puede brindarle apoyo para resolverlo a través de la terapia de pareja. Si su conflicto es con un colega, su lugar de trabajo puede emplear mediadores capacitados para ayudarlo a llegar a una resolución adecuada.
Compromiso
Como se señaló anteriormente, es tentador quedar atrapado en la percepción de un conflicto y la visión de una resolución adecuada, olvidando que hay otro lado de la historia.
La otra parte también tiene su propia agenda y prioridades para el resultado. Reconozca sus valores, así como lo que podría cambiar para llegar a una solución que sea de mutuo acuerdo.
Las necesidades de la otra parte pueden alinearse más estrechamente con las suyas de lo que piensa. Cuando está abierto al compromiso, puede encontrar más fácilmente una resolución adecuada a su conflicto.
La asertividad es una habilidad vital para el éxito en la vida y en el trabajo, y aprender a ser asertivo puede ayudarte a lograr tus objetivos y mejorar tus relaciones interpersonales. En este libro, encontrarás consejos prácticos y técnicas efectivas para ayudarte a mejorar tu capacidad de ser asertivo en todo tipo de situaciones.
Recursos que pueden ayudarlo a lidiar con los conflictos
A veces, es posible que necesite ayuda externa para gestionar o reducir un conflicto. Incluso si toma medidas para calmar la situación, es posible que la otra parte no sea receptiva o elija continuar escalando a pesar de sus esfuerzos.
Dependiendo de la naturaleza del conflicto, puede beneficiarse de apoyo adicional:
Conflicto en el lugar de trabajo
Consulte con el departamento de recursos humanos de su trabajo. Pueden intervenir y ayudarlo a usted y a la otra parte a resolver el conflicto en un entorno saludable.
Conflicto con su pareja
Si usted y su pareja están luchando con un conflicto, un terapeuta de parejas puede ayudarlos a resolverlo.
Divorcio
A veces, la opción más segura o saludable en un matrimonio es terminar la relación. Los mediadores profesionales pueden ayudar a resolver los conflictos que impiden un proceso de divorcio.
Conflicto familiar
Si los miembros de su familia están luchando con un conflicto, un terapeuta matrimonial y familiar u otro profesional de la salud mental calificado puede ayudarlo a resolver y desarrollar habilidades de comunicación adecuadas.
Conflicto entre amigos
Incluso los mejores amigos están en desacuerdo a veces. Involucrar a un tercero neutral puede ayudarlo a resolver el desacuerdo y comunicarse de manera efectiva.
Recuerda que solo puedes controlar tu respuesta al conflicto y no la de la otra persona, pero puedes usar estos consejos para que la desescalada sea lo menos dolorosa posible.
Técnicas de desescalada
Entonces, ¿cómo es la desescalada en la práctica? Hemos recopilado 13 de las mejores técnicas de desescalada para que las implementes en tu negocio.
Omita el botón de espera
Si un cliente tiene un problema, no lo ponga en espera. Los clientes de hoy esperan un mayor nivel de servicio y pueden sentirse devaluados si los pone en espera cuando se quejan.
En su lugar, quédese con ellos, físicamente o en línea, hasta que encuentre a la persona con la que deben hablar u obtenga los recursos que necesita para abordar su problema.
Lo que nos gusta: Omitir el botón de espera le permite mantener una conexión humana con un cliente cuando más importa y ayuda a establecer un tono más positivo para el resto de su interacción.
Mantenga la calma
Los clientes molestos acudirán a usted con diversas emociones, como ira, frustración, decepción o tristeza.
Tu reacción puede agravarlas aún más si dejas que estas emociones te afecten personalmente. Mantenga la calma mientras interactúa con el cliente para conocer su queja y dirigirlo al personal correcto.
Consejo profesional
Si bien transmitir calma es importante, no querrás mostrar indiferencia o falta de preocupación. Comprométase con el cliente sin escalar la situación con su respuesta.
Utiliza la escucha activa
Los clientes que quieren escalar quieren ser escuchados y saber que los estás escuchando. Mediante el uso de la escucha activa, puede demostrarles que le importa y, potencialmente, incluso reducir la intensidad de la situación o al menos mantener un límite a sus frustraciones.
Si habla en persona, muéstrele al cliente que está escuchando activamente. Las señales no verbales como el contacto visual, asentir con la cabeza y dejar los brazos sin cruzar pueden demostrar su compromiso activo con el cliente.
Cuando hable con el cliente, cuente sus puntos principales y haga preguntas bien pensadas para aclarar su queja e investigar las posibles causas.
Consejo profesional
Tome notas durante la interacción, si es posible, o después de ella, e informe al cliente para que sepa que se está registrando su queja.
Expresa simpatía
Los clientes con quejas a menudo quieren que se les confirme que sus sentimientos son legítimos.
Incluso si no cree que lo sean, expresar simpatía puede ayudar a calmar la ira y la frustración de un cliente.
Independientemente de cómo se resuelva la interacción, el cliente al menos recordará su respuesta comprensiva a su problema, lo que puede evitar más problemas.
Consejo profesional
Un cliente molesto puede no ser del todo racional. Tu simpatía puede ayudar a calmarlos y aliviar sus sospechas sobre ti.
Tenga confianza
Al hablar con confianza con los clientes, puede asegurarles que manejará sus quejas.
Su confianza también puede evitar que el cliente experimente más preguntas y dudas. También podrá guiar mejor la interacción en lugar de seguir el ejemplo del cliente.
Consejo profesional
Hay una diferencia entre ser confiado y engreído. Puede manejar una queja de un cliente y recuperar la iniciativa en la interacción manteniéndose humilde pero confiado.
Refleja la denuncia
La duplicación es una técnica de escucha activa que puede ayudarlo a establecer una buena relación y demostrar compromiso con un cliente. Repite su queja sin interrumpir para demostrar que escuchaste y recuerda lo que tiene que decir.
Hará que el cliente se sienta validado al mismo tiempo que ve el problema desde su perspectiva, lo que puede ayudarlo a encontrar una solución más rápido.
Ideal para
La duplicación es especialmente útil si un cliente tiene un problema complejo, pero no debe exagerarse. Trate de reflejar los puntos clave de la queja de un cliente para demostrar su atención a su problema sin repetirlos palabra por palabra, lo que puede ser desagradable
Usa guiones
Las quejas de los clientes a menudo siguen patrones similares.
Los guiones pueden hacer que sea más fácil abordar las quejas de los clientes sin escalar aún más la situación con sus propias emociones
También puede usar secuencias de comandos para evitar quedarse atascado en una queja y mover una interacción hacia la resolución.
Consejo profesional
Los guiones pueden ponerte a tierra en una situación estresante, pero no querrás sonar como si estuvieras leyendo uno. Puede usar un guión como punto de referencia en lugar de algo para repetir palabra por palabra para que su respuesta y empatía sean naturales.
Puede desescalar a un cliente dividiendo sus problemas complejos en otros más simples. Simplificar el problema puede hacer que la situación sea más fácil y rápida de resolver.
También puede descubrir que las emociones del cliente o la falta de información hicieron que el problema pareciera más complejo de lo que realmente era.
Lo que nos gusta: analizar un problema complejo puede ayudarlo a obtener ganancias rápidas para el cliente. También puede cambiar naturalmente el enfoque de la conversación del problema a su resolución
Identifique la causa raíz del problema
Identificar la causa raíz de las frustraciones de un cliente puede facilitar su solución. También puede identificar lo que debe cambiarse.
Una vez que el cliente haya ventilado sus frustraciones, haz preguntas discretas pero directas para llegar al fondo del problema.
Consejo profesional
Pregunte al cliente sobre los casos de uso específicos en los que tuvo un problema para determinar el origen de sus quejas.
Establezca expectativas realistas
Es vital establecer expectativas realistas para los clientes cuando se trata de reducir la tensión.
Podría sorprenderse y prometer demasiado cuando los clientes comparten sus quejas con usted, especialmente si son emocionales.
Sin embargo, esto puede causar más frustración para un cliente cuando no puede cumplir sus promesas.
Consejo profesional
Evite compromisos firmes sobre lo que puede lograr para un cliente. En cambio, comprométase a hacer su mejor esfuerzo para ayudarlos y comunicarse con cualquier otra persona que pueda ayudar.
